NTTデータ、AWSと提携しAI対応コンタクトセンターソリューションを世界展開へ
Amazon Connectを基盤とした次世代CX変革を推進
NTTデータは、アマゾン・ウェブ・サービス（AWS）との間で**戦略的協業契約（SCA: Strategic Collaboration Agreement）**を締結し、AIを活用した業界特化型のコンタクトセンターソリューションをグローバルに展開すると発表しました。これらのソリューションは、AWSのクラウド型コンタクトセンタープラットフォームであるAmazon Connectを基盤として構築されます。
この提携により、両社はAI駆動型の顧客体験（CX）ソリューションの導入を世界的に加速させることを目指します。NTTデータは、同時に新しいプラットフォーム「Managed Customer Experience (MCX) for Connect」を立ち上げ、産業ごとのCX変革を迅速に実現できるモジュラー構造のサービスを提供します。
AIとクラウドを融合した次世代顧客体験
MCX for Connectは、NTTデータの30年以上にわたる業界・顧客体験のノウハウとマネージドサービスの実績を活かし、AWSの包括的なクラウド基盤と統合。音声やデジタルチャネル、レポーティング、分析、AI対応サービス、さらにCRMやITSMなどの既存業務システムとのシームレスな統合を実現します。
NTTデータ中東・アフリカ地域のアプリケーション部門副社長ローレン・ウォートマン氏は、
「この機能は南アフリカのチームが開発し、今後は世界規模で展開します。地域や国際クライアントの運用効率を高め、顧客体験を変革するこの取り組みは、ローカルの専門知識が世界的なインパクトを生み出す好例です」とコメントしています。
AIを活用したコンタクトセンターの革新
今回の協業により、NTTデータとAWSは共同でAI・機械学習・高度分析を活用したモジュラー型コンタクトセンターソリューションを開発・提供します。主な特徴は以下の通りです。
- AI駆動のCX最適化：Amazon ConnectのAI機能をNTTデータのMCXプラットフォームに統合し、リアルタイム感情分析やインテリジェントなコールルーティング、予測型サービスなどを通じて、より直感的でプロアクティブな顧客対応を実現。
- グローバル展開と業界特化：NTTデータのCX関連IP（リアルタイム音声分析、スマートAIエージェントエコシステム、業界別ソリューション）を活用し、金融・医療・通信・小売など複雑な顧客ライフサイクルを持つ業界向けにソリューションを提供。
NTTデータのグローバル顧客体験担当副社長サシェン・ナイドゥ氏は、
「AWSとの戦略的協業は、AIファースト時代における顧客体験の近代化を実現する重要な一歩です。NTTデータのデジタル変革力とAmazon Connectのクラウドネイティブな強みを組み合わせることで、企業が顧客との関係を再定義できるよう支援します」と述べています。
近く世界各地での展開を予定
NTTデータは、これまでの実績に基づく“成功モデル”を活用し、金融、医療、通信、小売など主要業界での導入を加速させます。グローバル規模での導入・ホスティング・セキュリティ・運用支援をNTTデータが主導し、数カ月以内に共同ソリューションが顧客向けに提供開始される予定です。
出典: TechAfrica News
